GESTÃO
Lojas de Tintas
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Todo varejista já passou pela si-
tuação de se deparar com cliente
irritado, falando alto e reclamando
do atendimento, serviço ou produ-
to. Só não passa por esse estresse
comerciante que não tem cliente.
Mas, por mais irritado que o fre-
guês esteja, a situação pode ser
resolvida, a ponto de ele retornar
à loja e fazer compras no futuro.
“Um aborrecimento é sempre algo
contornável, se tomarmos algumas
medidas: resolver rapidamente o
problema, pedir desculpas e, se for
possível, ultrapassar a expectativa
do cliente, com um brinde ou algo
Insatisfação:
omaior inimigodo lojista
Escute a reclamação e tente aomáximo
resolvero problema; cliente insatisfeito pode
gerargrandes prejuízosao estabelecimento
gratuito”, afirmaMárcioMiranda, diretor doWorkshop Seminários Práticos e autor de arti-
gos sobrevendaseadministração. SegundoapesquisaShoppersat risk: retail dissatisfaction
(Consumidores em risco: insatisfaçãono varejo), realizadapelaUniversidadedaPensilvânia
(EUA), as principais queixas dos consumidores são dificuldade em encontrar um vendedor,
atendimento rude e longas filas. O estudo avaliou apenas queixas de lojas físicas. Miranda
alegaque, apesar deoestudo ser feitonos EstadosUnidos, noBrasil as queixas sãoasmes-
mas. “Esse cenário é praticamente igual nomundo todo. Hoje hámais opção de escolha e
preços similares, eadiferençamaior estánoatendimento.”
Dinheiro some junto comareclamação
O cliente insatisfeitomerecemuita atenção, pois o prejuízo que ele pode causar no fatura-
mentodaempresaégrande. PhilipKotler éautor de vários livros sobremarketingeumdos
grandesnomesdoassunto. Kotler escreveuemdiversos livrosquea instituiçãopodeperder
até80%dos seus clientesmuito insatisfeitos; 40%dos insatisfeitos; 20%dos indiferentes; e
até10%dos satisfeitos;mas, quantoaos clientesmuito satisfeitos, apenas2%.Outrogrande
prejuízomencionadopelo autor équeo freguês descontente relatao seuproblemaaapro-
ximadamente 15 pessoas, enquanto os elogios são feitos de 3 a 5 conhecidos. Evidencia-
se que a notícia ruim temmaior alcance e público. Cinquenta por cento dos respondentes
da pesquisa americana disseram não ter visitado determinada loja nos últimos 12 meses
porque souberam da experiência negativa de outra pessoa com aquele estabelecimento.
Nesse contexto, Miranda comenta que não interessa se o cliente tem razão ou não; o pro-
blemadeleprecisa ser solucionado - e logo. “Não importaquemestá certo. Éprecisoqueo
cliente saia com a sensação de ter resolvido a situação. Muitas vezes basta paciência para
escutar, humildadeparaexplicar eumagenuínadisposiçãoparaentender eatender.”
Reclama,masvolta
Ouvirqueixassobreoseunegócionãocostumaseragradável,masquandooclientesedáaotra-
balhodemanifestara insatisfaçãoésinaldequeeleaindatemesperançanaquele lojista,caso
contrário, não falarianadae simplesmente comprariaemoutroestabelecimento.Quandoo
problemaésolucionado,agrandemaioriadosreclamantesvoltaaomesmoestabelecimento.
Kotler chegou à conclusão de que entre 54% e 70% dos clientes que reclamam voltarão a
fazernegócios comaempresa se suas reclamações forem resolvidas. Eopercentual chegaa
95% seeles sentiremque foramatendidos rapidamente.
MárcioMiranda, diretor doWorkshop
SemináriosPráticos
