Show do Pintor Profissional - Edição 197

SHOW DO PINTOR • JULHO 2019 20 CAPACITAÇÃO O PODER DA INDICAÇÃO Já teve a impressão de que um cliente infeliz com o trabalho que recebeu comenta mais do serviço que o desagradou, do que um satis- feito fala da boa experiência? Não é apenas impressão: experiência ruim é mais marcante e a insatisfação se espalha muito mais rápido que a satisfação por meio das  redes sociais, podendo prejudicar bastante a imagem do profissional.E cada vez mais os serviços e produtos estão sendo avaliados de maneira pública, para que os futu- ros clientes olhem as experiências que outros ti- veram anteriormente. Ao término de uma corri- da com o aplicativo Uber, por exemplo, o usuário tem que avaliar por meio de estrelas o atendi- mento que recebeu do motorista. Ao pesquisar uma empresa no Google, também aparecem de TODO O SEGMENTO DE PINTURA É BENEFICIADO QUANDO O CLIENTE FICA SATISFEITO. O PINTOR TERÁ MAIS CHANCES DE RECEBER NOVOS TRABALHOS E MOVIMENTAR O MERCADO DE PINTURA COMO UM TODO maneira imediata as avaliações do local; omesmo acontece com pesquisa de médicos na internet. O lado positivo de tanta exposição é que os bons profissionais ganham visibilidade e, quan- do o cliente fica satisfeito com o serviço que recebeu, as chances de receber recomenda- ções aumentam significativamente. Em todos os tipos de prestação de serviço, a indicação é importante, mas quando o cliente vai receber o profissional dentro de casa por dias - como é o caso do pintor -, a indicação é ainda mais importante, pois além da qualidade do serviço, é uma questão de segurança. O pintor Alexandre Ivan Borges Alves atua há mais de 12 anos no ramo de pintura e a maio- ria dos contatos que recebe é desta manei- ra; a cada cinco serviços que realiza, quatro são em decorrência de trabalhos anteriores. “Para receber as recomendações, é fundamen- tal realizar um serviço de excelência, o clien- te precisa ficar satisfeito para ter a confiança de passar o seu contato para outra pessoa”. Na experiência que adquiriu ao decorrer do tem- po descobriu que não importa se está realizando uma grande obra, pequena ou fazendo um curso de reciclagem profissional, o pintor está sempre sendo avaliado e foi assim que adquiriu o seu úl- timo e recente trabalho: pintar vários cômodos da CasaCor São Paulo. O convite surgiu durante um curso de pintura de efeito. DE 0 A 10, QUANTO VOCÊ ME INDICA? A pesquisa de satisfação é uma maneira eficiente de descobrir se o cliente ficou feliz com o traba- lho prestado. Mesmo com um questionário pe- queno, é possível notar se as expectativas foram atendidas. Patricia Haither, especialista em aten- dimento VIP da Futura Tintas, dá uma dica para mensurar se o cliente ficou satisfeito, entregan- do um questionário de avaliação de 0 a 10. Este modelo de pesquisa é chamado de Net Promoter Score, ou NPS, muito usado pela facilidade e por demostrar altos índices de acertos. Segundo o criador do NPS, notas 9 ou 10 significam que o cliente ficou muito satisfeito, é algo classificado como promotor da marca e as chances de indi- cações são altas. Quando há notas 7 ou 8, indica- -se neutralidade ou indiferença. Notas iguais ou menores que 6 estão relacionadas a certo grau de insatisfação. Ela complementa dizendo que a indicação é o grande impulsionador dos negó- cios na pintura e ensina aos alunos que a melhor forma de avaliação do trabalho é que devem zelar pela obra desde o primeiro contato com o cliente. Para conseguir indicações, é preciso pen- sar na pintura como um todo e não somente na tinta. “Além de um serviço muito bem executa- do, outros fatores são considerados na hora de indicar o profissional, por exemplo: limpeza, or- ganização, responsabilidade e pontualidade.” PROATIVIDADE A recomendação não precisa ser orgânica, ela pode ser estimulada pelo profissional. Pedir ao cliente que indique uma lista de amigos com quem ele possa entrar em contato, ou pedir que compartilhe o cartão virtual nos grupos de con- domínio. Se ele ficou satisfeito com o serviço, as chances de ele fazer a lista são grandes. Patricia ensina que não há nada de errado em pedir ao