Revista Paint & Pintura - Edição 258

ARTIGO planilhas para compilar tudo, atémesmo uma das diversas ferramentas existen- tes para obter insights poderosos. Na AnjoTintas, nós usamos a Track.co como parceiro. Já para os clientes, é ainda melhor, pois trata-se de uma única pergunta a ser respondida. Uma avaliação simples, levando apenas alguns minutinhos, que não gera nenhum desgaste. MAS QUAL SERIA ESSA PERGUNTA MÁGICA QUE NOS TRAZ TANTOS BENEFÍCIOS? A pergunta é simples e direta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a Anjo Tintas a um amigo ou colega?” Esta pergunta permite mensurar ra- pidamente o sentimento do cliente em relação a empresa, pois não há indicativo maior de satisfação do que a indicação para um amigo ou parente, não é mesmo? Se o cliente indica uma alta possibilidade de indicá-lo, isso mostra de forma clara e objetiva que ele confia em você, na estrutura oferecida pela sua empresa e a maneira como entrega o produto ou serviço. As notas podem variar de acordo com o ramo de atuação de empresa, mas é consensuado, demodo geral, a seguinte escala de classificação: COMO FUNCIONA A CLASSIFICAÇÃO DOS CLIENTES E O CÁLCULO DA PONTUAÇÃO? Bem, os clientes são classificados em três grupos distintos: 1. Promotores (nota 9 ou 10) Pessoas que dão esta nota realmente enxergaram o valor no seu produto ou serviço, são leais, mantendo-se ligados a empresa e recomendando-a para ami- gos ou colegas. Minha sugestão é você manter umbom relacionamento e proximidade comeste tipo de cliente, já que segundo estudos, em média, 20% a 50% da receita das em- presas vem de indicação. 2. Neutros (nota 7 ou 8) São clientes não engajados com a em- presa. Passivamente satisfeitos, mas não leais e costumam não fazer reco- mendações. Aqui existe uma grande oportunidade te converter esse cliente para se tornar pro- motorcompequenasatitudesnodiaadia. 3. Detratores (nota de 0 a 6) São clientes insatisfeitos como produto ou serviço. Assim que você identificar um cliente com esse perfil, é preciso levantar as causas da insatisfação, desculpar-se como cliente rapidamente e apresentar soluções para resolver tal problema. Um fato importante de saber é que, segundo estudos, uma média de 40% a 50% dos clientes que se encontramneste perfil irão deixar de fazer negócios com você em até 90 dias. E O CÁLCULO DESSE INDICADOR, COMO É FEITO? Para o cálculo do NPS, desconsidera-se as avaliações neutras. Pega-se então a porcentagem de clientes promotores e subtrai-se deles a porcentagem de clientes detratores. E aí? Você já usa o NPS na sua empresa? Que tal começar hoje mesmo? Excelente – NPS entre 75 e 100 Muito bom – NPS entre 50 e 74 Razoável – NPS entre 0 e 49 Ruim – NPS entre -100 e -1