GESTÃO
Lojas de Tintas
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SegundoapesquisaTopofMind, realizadapelaKPMG
e pelo The Consumer Goods Forum (CGF), 61% dos
executivos de altonível do setor demercados de con-
sumo consideram a conquista da confiança do consu-
midor como um valor primordial para o crescimento
dos negócios. Além disso, 32% dos respondentes di-
zemquea confiançaée seráumdosmaioresdesafios
a seremenfrentadosao longodospróximosdoisanos,
atrás somente de expansão e aumento de receita.
Para conquistar essa confiança, mais de 66% dos res-
pondentes comentaram que estão investindo em res-
ponsabilidade social corporativa (RSC) ou em susten-
tabilidade como uma parte essencial nesse processo
de reforçodemarca. Apesquisa também revelouque
a maioria dos respondentes diz estar ciente do com-
portamentodos consumidores, embora somente20%
deles tenham forte confiança nesse conhecimento. O
relatório sugere que, em alguns segmentos do setor
deconsumo, faltaentendimentodasnecessidadesdos
clientes, uma questão que poderia gerar crescimento
dosnegócios. “Em respostaaessaconstatação, asem-
presas estão tentando preencher essa ‘lacuna no co-
nhecimento’pormeiodeumenvolvimentomaiorcom
os clientes, sendo essa abordagem um caminho para
o crescimento”, afirma o sócio da KPMG líder para os
mercados de consumo, Carlos Pires. De acordo como
relatório, diantedisso, háduasprioridades-chavepara
as empresas: o foco no cliente seguindo a estratégia
“omni-channel”, ou seja, tornar-sedisponível aelepor
meio de vários canais (permitindo diversas formas de
compras) ea conquistada confiançado consumidor
APRIMORANDOOS
RELACIONAMENTOS COMOS CLIENTES
O estudo enfatiza como as empresas estão tendo um
relacionamentomenos baseadoem transações comer-
CONFIANÇACOMOMETA
GANHARCONFIANÇADOCONSUMIDOR ÉUMDESAFIO PARAOS PRÓXIMOSDOISANOS,
REVELA PESQUISA
ciais com seus clientes e competindopara estabelecer um envolvimento emo-
cional comeles. Os respondentes estãoutilizandoestratégias demídias sociais
(41%) e programas de fidelidade/associados (31%), em virtude do potencial
parapersonalizaçãoedescontosdirecionadosqueambosproporcionam.
COMO TER ÊXITO EMUMMUNDOOMNI-CHANNEL
Visando aprimorar a experiência “omni-channel” do cliente, a pesquisamos-
traqueasempresasdevemconsiderarmudar suasestratégiasdecontratação
para que sua força de trabalho tenha as habilidades e a experiência necessá-
riaspara tomarnovasmedidas radicais.Maisdametadedos respondentesdo
setor de varejo disse que oferece uma experiência de compras contínua em
todos os canais, e um número sutilmente inferior oferece o recurso de fazer
compraspormeiodeumdispositivomóvel, oquemostraqueaindahámuito
a ser aprimoradopor todoo setor. “As empresas devem também investir em
pesquisas e data analytics para que possammonitorar os padrões do consu-
midor.O ideal seriaque isso fosse feitoem tempo real,parapoderestabelecer
como meta influenciar o comportamento deles”, aponta Pires. O relatório
mostraquealgumasempresasquemantêmcontatodiretocomoconsumidor
têm sido rápidas em utilizar as redes sociais para coletar dados de consumo,
osquais elasusampara influenciar epersonalizar seuprópriomarketing.
