GESTÃO
Lojas de Tintas
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SETE EMCADADEZ PESSOASDESISTEM
DACOMPRAAPÓS EXPERIÊNCIAS RUINS
E-BOOKGRATUITOCONTÉMDICAS PARA SE RELACIONARCOMOSCLIENTES
Umatendimento ruimao consumidor comprometenão sóa ima-
gem damarca, mas impacta diretamente as vendas da empresa.
Uma pesquisa conduzida pela Harvard Business Reviewmostra
que 68% das pessoas que tiveram uma experiência negativa de-
sistemda compraounão retornammais à loja virtual oufísica.
Para resolver esse problema, a Neo Assist, empresa especializa-
da em soluções de atendimento ao consumidor, lança o e-book
“Atendimento ao Cliente - 5 táticas matadoras para aumentar
suas vendas”. Dividido em cinco capítulos, omaterial traz históri-
co, dados edicas sobre como aumentar a conversãopormeiodo
relacionamento comousuário.
“Umbom atendimentoéumponto
crucial paraoempresárioquedese-
ja crescer atualmente porque além
de reverter uma possível imagem
ruim, também ajuda na fidelização
da marca”, afirma Albert Deweik,
CEO da NeoAssist, empresa espe-
cializada em atendimento multica-
nal ao consumidor. Para melhorar
esse aspecto, o executivo listou
cincodicas paramelhorar a relação
como consumidor.
NÃOAPENAS RESOLVA
PROBLEMAS,MASANTECIPE-OS
A maior causa de desgastes dos
consumidores é ligar mais de uma
vez para reclamar deumproblema. Para evitar isso, énecessário
ser proativo. Construa uma estrutura e um processo para saber
se os problemas de cada cliente foram realmente solucionados.
Alémdisso, tenha emmentequedescobrir problemas que ainda
não semanifestaram comdeterminado clientepode lhedar uma
larga vantagem e, quantomais rápido resolver, mais tempo terá
para focar emnovos casos.
ATENTE-SEÀ COMUNICAÇÃOMULTICANAL
Diversaspesquisasmostramqueamaioriadosconsumidorespre-
fereorganizaçõesqueoferecemmúltiplos canais para se comuni-
car eatender suas necessidades. Esses usuários têmpreferências
sobre comousar cadaum. Sejapor telefone, por chat, por e-mail
ou por SMS, unifique o conteúdo de todos os canais de comuni-
cação da sua empresa e osmonitore com frequência, mantendo
umhistóricoúnico.Ao fazer isso, serámais fácil entenderocliente
comoumserhumanoenãocomoumaentradaespecíficade tele-
fonia, chat ou redes sociais.
AUMENTEAADESÃOAOAUTOATENDIMENTO
Muita gente não sabe, mas o canal mais utilizado pelos consu-
midores éo autoatendimento. Pesquisa realizadapela Salesforce
aponta que 39% dos consumidores preferem o autoatendimen-
to para resolver seus problemas.
No entanto, 40% reclamam não
encontrar as respostas que procu-
ramnesses canais. Paraaumentar a
efetividade,mantenhaum canal de
autoatendimento descomplicado
em seu site. Elepode ser responsá-
vel pela diminuição do fluxo de li-
gaçãoparaacentral,especialmente
em relaçãoadúvidasmais simples.
UTILIZEAS RECLAMAÇÕESDOS
CLIENTES
Muitos gestores não percebem,
mas a reclamação de um cliente é
a consultoriamais preciosaque ele
pode ter paramelhorar sua opera-
ção - emais importante, édegraça.
Descubra o que incomoda o seu consumidor por meio de suas
pesquisasdesatisfação.Aproveiteessemomentoparausaracria-
tividadeeprevercomovocêpodemelhoraroatendimentodasua
operação. Quandoo cliente está insatisfeito, se ele for incentiva-
doa falar oporquê, elevai falar.
CAPACITEA LINHADE FRENTE
Muito se fala sobrea velocidadedoatendimentodeuma central.
No entanto, os sistemas que priorizam a velocidade em vez da
qualidadedoatendimento tendema sermenos sucedidosqueos
demais. Seus operadores precisam conhecer seus clientes, eessa
éapeça fundamental paraqueaoperaçãofluabem. Eviteproces-
sosburocráticos e foqueem capacitar os atendentesparaajudar.
