CATIVANDOO
CONSUMIDOR
Lojas de Tintas
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É difícil encontrar alguémque, a cadamês, corte o cabelo emum
salão ou barbeiro diferente. Isso acontece porque, em algummo-
mento, esse cliente gostou do serviço prestado, foi fidelizado e
mantém-se constante. O cabeleireiro é apenas um exemplo; essa
fidelidade pode acontecer em diversos segmentos comerciais, in-
clusivenovarejo.
CarlaCristinaSilvaMilanoéprofessorademarketingnoCentroUni-
versitárioBarãodeMauá e já atuou como consultora emdiversas
lojas de tintas na cidade de Ribeirão Preto. Para ela, um dos pon-
tos fundamentais nomomentodafidelizaçãoéo lojista agir como
consultor enão comovendedor. “Nãovenda, dêuma consultoria”,
aconselha, indicando que o caminho para o lojista dar essa con-
sultoria é por meio do conhecimento; e para ser um especialista
no assunto, é preciso entender do segmento no qual se trabalha.
INVESTIR EM FIDELIZAÇÃO
É AMELHOR ESTRATÉGIA
MANTERO
CONSUMIDOR FIEL
GARANTEO FLUXO
DECOMPRANA LOJA
E A BOA IMAGEMDO
ESTABELECIMENTO
“A chave para ser especialista é entender bem dos produtos dis-
poníveis na loja, como as diferenças entre as tintas, maneiras de
aplicaçãoetc.”
Marcelo Pontes é líder da área de marketing da Escola Superior
de Propaganda e Marketing e complementa que, para cativar o
cliente, apontodequeeste se lembreda lojano futuro, épreciso
conhecer os produtos que está se vendendo e entender a neces-
sidade dos compradores, oferecendo soluções, e não apenas tirar
o pedido. Fazer com que seu cliente tenha uma boa experiência
de consumo e seja bem atendido são fatores determinantes para
ele ficar satisfeito e retornar. No entanto, Pontes lembra quemau
atendimentonãoé somenteovendedor ser rudeounãoconhecer
oproduto. “Quandooclienteentrana lojaeé induzidoa levarqual-
quer produto apenas porqueobalconista precisa cumprir ameta,
