Lojas de Tintas
29
a experiência de compra não será positiva.” O professor também
acrescenta que o bom atendimento não está relacionado apenas
com gentileza e educação, pois esses atributos devem fazer parte
dequalquer relaçãohumana; odiferencial seráovendedorouvir e
entender anecessidadedequemestána lojae, apartir dessaper-
cepção, oferecer amelhor solução ao comprador. “Uma boa ação
demarketing tem como foco a solução do problema do cliente, e
não anecessidadedo vendedor (bater ameta, por exemplo);mas
a resolução da necessidade do cliente terá como consequência a
soluçãodoproblemadovendedor também.”
AVENDANÃO TERMINANOPAGAMENTO
Obompós-vendaéomelhor pré-venda, porque, no segmentodo
varejo, os produtos são facilmente encontrados em várias lojas, e
um dos diferenciais de um estabelecimento para outro é o aten-
dimento e os serviços agregados da loja. Pontes dá uma dica sim-
ples e econômica que pode cativar o cliente. “Quando um pintor
comentar sobre uma obra e comprar algumas latas de tintas, de-
poisdealgunsdias ligueparaelepara saber se tudocorreubemna
obra. Se ficoubom, ouprecisa demais alguma coisa. Essetipode
atitude provavelmente não gera um pedido naquela ligação, mas,
certamente, na próxima compra o pintor vai lembrar da atenção
queo lojista teveem ligar sóparasaber sedeu tudocertonaobra.”
Serviços agregados e atendimento diferenciado são pontos fun-
damentais para cativar o clienteeblindá-lo contra a concorrência.
Entretanto, é preciso criar ações para a loja ser lembrada, pois,
pensandonoconsumidorfinal,elenãocompratintascom frequên-
cia. Então, o lojistaprecisa ter algumtipode cadastroemostrar ao
clientea importânciada cor ede comoelapode ser itemdedeco-
ração, para, assim, ele retornar à loja. Umamaneirademostrar ao
clienteasnovidadesdomercadoe, dessemodo, ele se lembrar da
lojaécoma “cordoano”. Amaioriados fabricantesdetintaselege
anualmenteuma cor, quedita a tendência. Divulgar tais cores aos
clientes incentivaousodessase, também, éuma formadepromo-
vera loja.
Pensando nos pintores, também há diversas ações para estreitar
o laço entre o profissional e a loja. Como os fabricantes de tintas
lançamdiversasnovidades (novosprodutos,modificama formula-
ção, criam linhas àbasedeágua, entreoutros), o lojistapode ter a
iniciativa para explicar o funcionamentode algum item. “Ao saber
queumaempresadetintas está lançandoumproduto, convideos
seusclientesparaconhecero lançamentonasua loja.Épossívelaté
fazer uma parceria entre a indústria e a própria loja. Todos saem
ganhando.”
MANTER CLIENTES FIÉIS ÉMAIS ECONÔMICO
Diversos estudos emmarketing apontam que novos clientes são
cincovezesmais carosquemanter os clientes antigos. Osmotivos
são: estes trazem gente nova, a famosa propaganda boca a boca,
isolandoos clientes da concorrência, pois se eles estão satisfeitos,
não ficam olhando para outras e tendem a comprar mais. Com-
pramtinta e aproveitam para levar os acessórios também: pincel,
removedordetinta,escadaemassapara textura. “Oclientefieléo
maiorartigoqueumaempresapode ter,porqueéagarantiadene-
gócio. Investiremfidelizaçãoéamelhorestratégia”,finalizaPontes.
MarceloPontesé líderdaáreademarketingdaEscolaSuperiorde
PropagandaeMarketing
Carla Cristina Silva Milano, professora de marketing no Centro
UniversitárioBarãodeMauá
